Про особливості роботи та реагування на нестандартні ситуації розповідають працівники спецлінії «102» (ВІДЕО)

«Міні-слідчі» – так називає керівник спецлінії «102» своїх колег. Поліцейський каже, що за лічені хвилини диспетчер повинен чітко встановити дані, обставини, місце події та надати правильну кваліфікацію. Від цього залежить найцінніше – життя людей. Про це повідомляє відділ комунікації поліції Житомирської області.

Від початку року на лінію «102» Головного управління Національної поліції Житомирщини надійшло 254 679 повідомлень. Щоденно 24/7 над ними працюють оператори, диспетчери, далі – чергові та групи реагування патрульної поліції.

Іноді додзвонитися на гарячу лінію складно, а все тому, що її займають громадяни, які телефонують задля розваг, розповідає інспекторка Світлана Кащук.

– Сьогодні впродовж години 15 разів телефонує один чоловік. Він нічого не повідомляє, надзвичайних подій в нього немає. У такому випадку я повідомляю йому, що припиняю розмову, адже є ті, хто у цю хвилину потребують допомоги.

Бути оператором екстреної гарячої лінії – це не лише приймати заявки, в першу чергу – це допомога людям. Світлана пригадує випадок, коли сльози та розпач заявниці викликали в неї неймовірне співчуття, тож і вона вирішила розрадити та заспокоїти.

– Згадався виклик, коли дзвонила жінка, в якої зникла хвора мама. Вона мала проблеми з пам'яттю, тому донька хвилювалася, що та пішла в невідомому напрямку та ще й легко одягнена. А перед цим я отримала виклик, що у місті небайдужі прихистили жінку, яка ходила вулицею. Я зрозуміла, що мова йде про одну й ту ж людину. Мені було дуже шкода заявницю, адже вона плакала і розповідала, що дуже хвилюється, тому я сказала їй, що ваша мама в безпеці. Потім вона телефонувала і дякувала мені.

Найпоширенішими повідомленнями, з якими телефонують жителі області – ДТП, бійки, хуліганства і, на жаль, домашнє насильство. Під час навчання, яке періодично проходять працівники 102, оператори дізналися про кодові слова, які можуть повідомляти заявники у разі небезпеки або коли перебувають у полоні. Розпізнати їх не надто складно, головне вчасно зрозуміти, що людина дійсно перебуває у небезпеці.

– Під час отримання інформації зі співрозмовниками можуть прозвучати певні кодові слова, які людина говорить знаходячись у небезпеці. «Чи можу я замовити піцу з сиром», «Чи можна викликати таксі», на це оператор повинен відреагувати та поставити уточнюючі запитання, щоб зрозуміти, чи дійсно людина розуміє, що телефонує до поліції, – розповідає керівник служби «102» Олександр Купріянов.

Про такий випадок пригадує й операторка.

– Був такий випадок, телефонувала дівчина і поряд були люди, вона запитала, чи можна викликати таксі, бо вона хоче замовити піцу. Я сказала їй, що буду ставити уточнюючі запитання, а ви відповідайте на них так або ні. Якщо є зброя, то скажіть, що піцу з сиром. Я уточнила всі деталі, насамперед чи розуміє вона, що телефонує до поліції, дівчина відповіла – так. Історія завершилась добре, поліцейські приїхали на місце події та врятували її. Вона потрапила в погану компанію і відчула загрозу.

За добу кожен оператор отримує близько сотні дзвінків. Іноді потрібно бути психологом, щоб заспокоїти людину, а іноді потрібно мати витримку та силу, щоб коректно відповісти «жартувальникам». Та назавжди запам'ятовуються ті випадки, коли дійсно вдається допомогти людині.

– За три роки моєї роботи випадків було дуже багато, але найбільше мене вразив дзвінок, коли телефонував хлопець, який випав з потягу і йому травмувало ноги. Я розуміла, що часу обмаль, що він має сильну кровотечу, тому потрібно швидко направити медичну допомогу. На щастя, його вдалося врятувати, – пригадує Марина Гордієнко, інспекторка служби.

Всі виклики, які потребують реагування поліції, отримують та опрацьовують диспетчери. Їх обов'язок за хвилину часу відправити патрульний екіпаж поліції. Проконтролювати їх час прибуття, у разі потреби – направити допомогу та дочекатися електронного звіту виклику, розповідає Андрій Петрожалко.

– Ми отримали карточку від операторів про адмінправопорушення, далі направили екіпаж патрульної поліції, який був найближче. Потім контролюємо їх прибуття, там вони вже розбираються в ситуації.

Нещодавно в Україні запрацювала нова лінія допомоги 112. Житомирщина увійшла до списку 5 областей даного проєкту, про її особливості розповідає керівник спецлінії.

– 112 – це служба екстрених служб, в якій поєднуються: і 101, і 102, і 103. Тобто, коли людина телефонує, вона автоматично потрапляє на цю службу. Дана спецлінія переадресовує дзвінки: якщо злочин – 102, якщо пожежа — на 101, якщо потрібна медична допомога, то на 103. Запрацювала лінія у нас 28 листопада, на даний час близько 500 дзвінків надійшло до нас через лінію 112.

Загалом спецлінія 102 працює без перебоїв та перешкод, адже вони мають окреме живлення та укриття, тому блекаути їм не страшні.